Haut de la page

FAQ – COVID-19 : réclamations

Puis-je venir en personne soumettre ma réclamation?

Pour répondre aux exigences de sécurité et à la santé publique, en date du 16 mars 2020, les bureaux de Réclmations chez TuGo sont fermés au public. Pour soumettre une réclamation, veuillez le faire en ligne, appeler au 1 800 663-0399 ou envoyer un courriel à reclamations@tugo.com.

Que se passe-t-il si je suis hospitalisé pour une urgence médicale qui n’est pas en lien avec la COVID-19, mais que j’attrape la COVID-19 pendant mon séjour à l’hôpital? Est-ce que les dépenses médicales seront couvertes en vertu du régime d’assurance médicale d’urgence ou le régime pour la COVID-19?

Les dépenses admissibles à l’urgence médicale initiale seraient couvertes en vertu des limites de la police du régime médical d’urgence dans le monde entier ou dans le monde entier à l’exclusion des É.-U. Les dépenses admissibles liées à la COVID-19 seraient couvertes en vertu des limites de la police du régime d’assurance pour la COVID-19.

Puis-je soumettre une réclamation liée à la COVID-19 en vertu de l’assurance annulation et interruption de voyage.

Un avertissement de voyage émis par le gouvernement canadien est un risque couvert par les polices d’assurance annulation et interruption de voyage. Si vous souhaitez soumettre une réclamation d'annulation et interruption de voyage suite à un avertissement de voyage du gouvernement canadien en lien avec la COVID-19, l’assurance doit avoir été souscrite avant le 4 mars 2020 et avant la mise en place de l’avertissement de voyage. L’avertissement doit toujours être en place à la date prévue de votre départ, pour autant qu’il n’y avait aucun avertissement d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel en place au moment où la police a été souscrite ou au moment où le voyage a été réservé.

Veuillez attendre jusqu’à la date prévue de votre départ ou après pour nous contacter.Nous ne pouvons pas vous aider à soumettre une réclamation ou confirmer votre couverture avant cette date.

Devrais-je soumettre une réclamation même si mon vol n’a pas encore été annulé ou reporté?

La majorité des compagnies de voyage offrent de reporter les vols, des crédits de voyage ou des remboursements.

La couverture n’est offert que pour les dépenses prépayées non remboursables ou les frais de modification. Si vous choisissez d’accepter le crédit de voyage, vous ne serez pas remboursé pour cette portion des dépenses. Si vous annulez un futur crédit de voyage, nous vous rembourserons les dépenses admissibles pour autant que vous fournissiez une preuve que le crédit a été annulé.

Exemples :

  • Ma croisière a été annulée et le croisiériste m’a offert un crédit de voyage. Est-ce que je peux soumettre une réclamation? Non, TuGo n’offre pas de remboursement si un crédit de voyage a été accepté.
  • J’ai réservé mon voyage avec des points et je dois payer un montant pour réserver un nouveau vol. Puis-je réclamer les frais de modification? Oui, les frais de modification sont couverts.
Mon vol en direction de, à l’intérieur de ou en partance des É.-U. a été annulé par la compagnie aérienne. Puis-je soumettre une réclamation à TuGo?

Le département du Transport des É.-U. (site en anglais seulement) exige que toutes les compagnies aériennes américaines ou étrangères avec des vols voyageant en direction de, à l’intérieur de ou en partance des É.-U. remboursent les voyageurs lorsque les vols sont annulés par les compagnies aériennes.

Par exemple, si vous avez un vol en direction de New York avec Air Canada, et que la compagnie aérienne annule le vol, vous avez le droit à un remboursement intégral du prix de votre billet d’avion.

Ces dépenses ne sont pas couvertes en vertu de notre police vu qu’elles sont remboursables par la compagnie aérienne. L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo couvre les frais de voyages prépayés qui ne sont pas remboursables par la compagnie aérienne.

  • Vu que vous avez le droit à un remboursement de la part des compagnies aériennes lorsque celles-ci annulent les vols, vous devez contacter les compagnies aériennes directement.
  • Malheureusement, toutes les compagnies aériennes ne respectent pas ces obligations. Vous devrez alors intensifier votre plainte auprès de votre transporteur.
Mon vol en direction de, à l’intérieur de ou en partance des pays de l’Union européenne a été annulé. Puis-je soumettre une réclamation à TuGo?

La commission européenne (site en anglais seulement) exige que toutes les compagnies aériennes qui ont des vols voyageant à l’intérieur de l’Europe ou qui ont prévu d’en partir remboursent les voyageurs lorsque les compagnies aériennes annulent le vol. Pour les vols à l’intérieur de l’Europe qui sont annulés, les remboursements sont disponibles pour toutes les compagnies aériennes. Ceci s’applique aux pays membres de l’UE et aux pays qui ne sont pas membres de l’UE mais qui font partie de l’espace Schengen (la Suisse, le Liechtenstein, la Norvège et l’Islande).

Par exemple, si vous avez un vol Montréal-Paris avec Air France, et que la compagnie aérienne annule le vol, vous avez le droit à un remboursement du prix de votre billet d’avion. Mais si vous avez réservé le vol avec Air Canada et que le vol est annulé, Air Canada n’est pas obligé d’émettre un remboursement en vertu de la législation européenne aux passagers aériens, bien qu’ils puissent choisir d’en émettre un. Si la compagnie aérienne n’émet pas de remboursement, vous pourrez alors faire une réclamation pour les frais non remboursables.

La plupart de ces dépenses ne sont pas couvertes en vertu de notre police vu qu’elles sont remboursables par la compagnie aérienne. L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo couvre les frais de voyages prépayés qui ne sont pas remboursables par la compagnie aérienne.

  • Vu que vous avez le droit à un remboursement de la part des compagnies aériennes lorsque celles-ci annulent les vols, vous devez contacter les compagnies aériennes directement.
  • Malheureusement, toutes les compagnies aériennes ne respectent pas ces obligations. Vous devrez alors intensifier votre plainte auprès de votre transporteur.

Réclamations

Combien de temps durera le traitement de ma demande de règlement?

Chaque demande de règlement étant différente, nous travaillons avec divers fournisseurs pour parvenir à une décision. Plus il y aura d’intervenants, plus cela pourrait prendre de temps. Sachez cependant que nous nous engageons à traiter vos demandes de règlement aussi vite que possible!

Nous ferons le pont avec :

  • Votre médecin traitant (au moment de l’urgence)
  • Votre médecin de famille (chez vous)
  • Les autres fournisseurs (p. ex. les chiropraticiens, les dentistes)
  • Les transporteurs et les fournisseurs de voyages
  • Votre assureur automobile
Comment puis-je accélérer ce processus?

Bonne question! Voici quelques astuces pour nous donner un coup de pouce :

  • Nous vous recommandons de nous faire parvenir vos formulaires de réclamation dans les 60 jours suivant la date de votre traitement.
  • Assurez-vous de fournir tous les reçus et les factures détaillés, comprenant :
    • Votre nom complet
    • Date(s) du (des) service(s)
    • Montant facturé
    • Type de service ou de diagnostic
    • Ordonnances avec le reçu d’ordonnance détaillé de la pharmacie et non pas le reçu de caisse ou de carte de crédit
  • Assurez-vous d’avoir signé tous les documents requis.
Pourquoi tant de formulaires?

Personne n’aime la paperasse, mais nous avons besoin de certains détails importants avant de traiter votre demande de règlement. Nous vous aiderons à obtenir les formulaires nécessaires; vous n’aurez pas à les chercher vous-même.

Nous nous occuperons de faire le pont avec plusieurs parties, chacune avec ses propres exigences :

  • Le Souscripteur de la police exige votre formulaire de demande de règlement rempli pour confirmer qu’une demande a été déposée. La décision de payer ou de rejeter votre demande se basera en partie sur ces informations.
  • Les régimes d’assurance maladie provinciaux exigent que certains formulaires remplis leur soient envoyés. Ceci accélérera le processus.
  • D’autres assureurs (régimes d’assurance de l’employeur, de retraite ou autres, cartes de crédit, etc.) exigent unecession de paiement. En coordonnant le traitement de la demande avec ces assureurs qui ont pu déjà percevoir une prime, nous nous assurons que vos primes d’assurance voyage restent modérées.
Dois-je remplir chaque formulaire qui m’est envoyé?

Oui. Chaque formulaire doit être rempli entièrement, peu importe le montant de votre demande de règlement. Le traitement pourrait être retardé si des informations manquent.

Puis-je vous faire parvenir une copie d’une facture au lieu de l’original?

Oui, les photocopies sont acceptées mais mieux vaut fournir les originaux. Si l’original est obligatoire, nous vous en informerons, mais en envoyant directement les originaux, vous pourriez éviter des délais. Si vous nous envoyez les originaux, ils ne vous seront pas retournés, alors assurez-vous d’en garder une copie pour vos dossiers.

Que faire si mes factures sont rédigées dans une langue étrangère?

Pas de souci, nous les traduirons! Envoyez-nous simplement les documents ou les reçus à votre disposition. Cependant, si vous préférez les traduire avant de nous les envoyer, vous pouvez le faire.

Quel est le délai dont je dispose pour envoyer tous mes formulaires?
  • Les formulaires doivent être envoyés dans les 60 jours suivant l’ouverture de la demande de règlement.
  • Les régimes d’assurance maladie provinciaux imposent des délais serrés pour le dépôt de demandes de règlement. Comme nous nous occupons de la coordination avec ces régimes en votre nom, cela pourrait affecter votre remboursement si nous ne recevons pas vos formulaires dans les 60 jours suivant la perte ou le début du traitement.
  • Vous disposez d’un an à compter de la date du traitement ou de la perte pour nous fournir tous vos formulaires et autres documents. Passé ce délai, votre demande de règlement sera fermée de manière permanente.
Que faire si je reçois une facture ou un relevé après le dépôt de mes formulaires de demande de règlement?

Beaucoup de prestataires de soins médicaux américains vous envoient des relevés automatiques tous les 30 jours sans nous en informer. Si vous recevez des factures ou des relevés indiquant un solde exigible, contactez-nous. Nous réglerons la question pour vous.

Qui doit signer la section relative à l’autorité médicale, et pourquoi?
  • Si vous êtes à l’origine de la demande de règlement, vous devez signer cette section.
  • Pour les mineurs, c’est le tuteur légal qui doit signer cette section.
  • Si vous signez au nom du voyageur, vous devez joindre une copie de la procuration pour démontrer que vous êtes autorisé à le faire.
  • L’autorité médicale est nécessaire pour que nous puissions avoir accès à votre dossier médical et ainsi évaluer votre demande de règlement de manière juste et précise.
  • Le Ministère exige cette autorité médicale aux fins de coordination avec le régime provincial d’assurance maladie.
  • Si cette section n’est pas signée, le traitement de votre demande de règlement pourrait être retardé.
Pourquoi demandez-vous des informations sur mon employeur, ma retraite ou d’autres assurances?
  • Pour que les primes d’assurance voyage restent basses, il faut partager le coût de votre demande de règlement avec d’autres assureurs si une prime leur a déjà été payée.
  • Beaucoup d’employeurs offrent des régimes d’assurance maladie complémentaires aux employés. Ces régimes restent souvent en vigueur même après le départ à la retraite. Comme l’assurance voyage s’additionne à vos autres couvertures d’assurance, vous devez nous communiquer cette information pour le traitement de votre demande.
  • Si vous ou votre conjoint(e) ne bénéficiez pas d’une assurance maladie complémentaire ou de prestations offertes par un autre régime d’assurance voyage, un fournisseur de voyages ou un émetteur de carte de crédit, vous devez le confirmer par votre signature.
Qui doit remplir la section relative à la cession de paiement?

Vous devez la remplir si vous êtes couvert par un régime d’avantages sociaux collectif, une carte de crédit, etc. Cependant, si votre conjoint(e) est titulaire de la police, il lui incombera de la signer.

Dois-je remplir le formulaire de demande de règlement « Out-of-Country » du Medical Service Plan (MSP) de la Colombie-Britannique?

Si vous êtes un résident de la Colombie-Britannique et que vous avez passé une nuit ou plus à l’hôpital en dehors de la province, le MSP exige ce formulaire supplémentaire. Remplissez seulement la section A. Nous remplirons le reste pour vous.

Ma réclamation a été refusée, que puis-je faire?

Vous avez le droit de contester le refus de votre réclamation. Pour obtenir plus de renseignements sur le processus de plainte, cliquez ici.

Service Télémédecine de TuGo

Qu’est-ce qu’est le service Télémédecine de TuGo?

Si vous ne vous sentez pas bien et que vous souhaitez obtenir une consultation médicale sans devoir vous déplacer vers un hôpital ou une clinique, vous pouvez plutôt accéder à notre service de télémédecine, disponible en tout temps. Vous n’avez qu’à téléphoner au numéro sans frais 1 866 419-9038et en moins d’une heure, vous serez en contact avec un médecin autorisé et expérimenté.

Si j’utilise le service Télémédecine de TuGo, vais-je devoir soumettre une réclamation?

Non, en utilisant notre service de télémédecine de TuGo, vous n’aurez pas à soumettre de réclamation plus tard. En plus, comme valeu rajoutée, si vous avez une franchise sur votre police d’assurance voyage, elle ne sera pas appliquée à l’appel placé ou à la prescription qui en découle. 

Avec quels types de maladies est-ce qu’un médecin de télémédecine peut me venir en aide?

Les médecins autorisés peuvent vous offrir une consultation, des conseils de traitement et prescrire des médicaments d’ordonnance lorsque vous êtes en voyage aux É.-U., pour les maladies courantes comme :  

  • Le rhume et la grippe  
  • La pharyngite  
  • Les infections de la peau 
  • La gastroentérite 
  • Les otites 
  • La conjonctivite 
  • Les symptômes d’allergies faibles à modérés   
  • Les infections respiratoires faibles à modérées  
  • Les infections urinaires faibles à modérées  
  • Les sinusites 
  • Les entorses et les foulures 

Si vous avez toujours des questions, n’hésitez pas à nous contacter!

Nous utilisons des témoins pour optimiser votre expérience sur notre site Web.

Si vous continuez, nous considérerons que vous consentez à ce que votre navigateur reçoive des cookies de notre site Web. Consultez nos Conditions d’utilisation et notre Politique sur la vie privée pour en savoir plus sur notre utilisation des cookies.