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FAQ Réclamations

Qu'il s'agisse d'une question sur notre processus de réclamation, quand et comment soumettre une réclamation, ou que faire avec les formulaires de réclamation, vous êtes au bon endroit. Dans la section suivante, Réclamations chez TuGo répond aux questions les plus fréquentes que nous recevons.

Vous avez des questions sur votre police d'assurance voyage? Consultez notre page FAQ sur l'assurance voyage.

FAQ

COVID-19 : Réclamations

Je suis un voyageur non vacciné. Que se passe-t-il si je suis hospitalisé pour une urgence médicale non liée à la COVID-19, mais que je contracte la COVID-19 pendant mon séjour à l'hôpital? Les frais médicaux seront-ils couverts en vertu du régime d'assurance médicale d'urgence?

Voyager au Canada :

  • La couverture pour la COVID-19 est offerte peu importe le statut vaccinal.

Voyager en dehors du Canada :

  • Si vous avez souscrit le régime d’assurance pour la COVID-19 – non vacciné avant le 22 décembre 2021, les dépenses admissibles liées à la COVID-19 seraient couvertes.
  • La couverture est offerte si vous n’êtes pas vacciné en raison de votre âge.

À noter : À partir du 22 décembre 2021, la couverture pour les Canadiens non vaccinés n’est plus disponible à l’achat. Si aucune des situations ci-dessus s’appliquent à vous, la couverture d’assurance médicale d’urgence pour la COVID-19 n’est pas disponible.

Puis-je faire une réclamation d’assurance annulation et interruption de voyage en lien avec la COVID-19?

L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo ne fournit pas de couverture si vous devez annuler votre voyage suite à un avertissement de voyage lié à la COVID-19, à la fermeture d’une frontière ou parce que vous ne souhaitez plus voyager en raison du nombre élevé de cas de COVID-19. Cependant, l’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo fournira une couverture si vous devez annuler ou interrompre votre voyage en raison de votre condition médicale liée à la COVID-19 (ou d’une condition médicale liée à un des risques couverts applicables listés dans la police).

Suis-je couvert pour les frais de mise en quarantaine si je teste positif à la COVID-19 pendant mon voyage?

Si votre test de dépistage pour la COVID-19 est positif et que vous ne pouvez pas rentrer chez vous comme prévu, la couverture des frais de mise en quarantaine est disponible comme suit :

  • Si vous avez souscrit le régime d’assurance pour la COVID-19 – non vacciné avant le 22 décembre 2021, la prestation pour la mise en quarantaine offre une couverture à concurrence de 150 $ par jour, par personne assurée (ou à concurrence de 300 $ par jour, par famille) jusqu’à un maximum de 14 jours pour les repas et l'hébergement dans un logement commercial ou un établissement médical.
  • Si vous avez souscrit une police incluant une couverture pour l’interruption de voyage, la prestation pour les frais de subsistance offre une couverture à concurrence de 350 $ par jour par personne assurée à concurrence de 1 500 $ par personne assurée pour les frais raisonnables d’hébergement commercial, de repas, d’Internet, de téléphone ainsi que les frais de taxi.

Il n’y a pas de distinction entre les tests effectués à la suite de symptômes et les tests obligatoires. Une preuve du résultat positif du test de COVID-19 est requise à l’appui de la réclamation. La preuve du résultat du test doit inclure le nom du laboratoire ou de la clinique médicale, la date du résultat et le nom de la personne testée.

Les dépenses liées à la mise en quarantaine comme les repas ou l’hébergement ne sont pas couvertes en vertu du régime d’assurance médicale d’urgence.

Suis-je couvert pour les frais de mise en quarantaine si j'ai été en contact avec des personnes chez qui la COVID-19 a été diagnostiquée pendant mon voyage?

Si vous avez souscrit le régime d’assurance pour la COVID-19 – non vacciné avant le 22 décembre 2021, vous êtes couvert à concurrence de 150 $ par jour, par personne assurée (ou à concurrence de 300 $ par jour, par famille) jusqu’à un maximum de 14 jours pour les repas et l'hébergement, si vous avez été en contact avec des personnes chez qui la COVID-19 a été diagnostiquée et que vous ne pouvez pas rentrer à la maison comme prévu.

La couverture n'est pas fournie dans le cadre du régime d'assurance interruption de voyage si vous avez été en contact avec des personnes chez qui la COVID-19 a été diagnostiquée à votre destination de voyage.

À noter : Une preuve que l’on vous a avisé de vous mettre en quarantaine ou en isolement en raison des personnes avec qui vous avez été en contact est requise à l’appui de votre réclamation.

Comment soumettre une réclamation pour les dépenses liées à la mise en quarantaine?

Vous pouvez télécharger les formulaires de réclamation ou soumettre votre demande en ligne ou contacter le service à la clientèle de TuGo au 1 800 663-0399pour soumettre votre réclamation.

Assurez-vous d’inclure une preuve du résultat positif du test de COVID-19 (qui doit inclure le nom du laboratoire ou de la clinique médicale, la date du résultat et le nom de la personne testée) ainsi que les factures et les reçus détaillés pour les dépenses liées à la mise en quarantaine.

Devrais-je soumettre une réclamation même si mon vol n’a pas encore été annulé ou reporté?

La majorité des compagnies de voyage offrent de reporter les vols, des crédits de voyage ou des remboursements.

La couverture est offerte uniquement pour les dépenses prépayées non remboursables ou pour les frais de modification. Si vos dépenses sont admissibles à un futur crédit de voyage, nous ne rembourserons pas cette portion. Cependant, nous rembourserons tout montant excédant le montant du futur crédit de voyage.

Exemples :

  • Ma croisière a été annulée et le croisiériste m’a offert un crédit de voyage. Est-ce que je peux soumettre une réclamation? Non, TuGo n’offre pas de remboursement si un crédit de voyage a été accepté.
  • J’ai réservé mon voyage avec des points et je dois payer un montant pour réserver un nouveau vol. Puis-je réclamer les frais de modification? Oui, les frais de modification sont couverts.
Mon vol en direction de, à l’intérieur de ou en partance des É.-U. a été annulé par la compagnie aérienne. Puis-je soumettre une réclamation à TuGo?

Le département du Transport des É.-U. (site en anglais seulement) exige que toutes les compagnies aériennes américaines ou étrangères avec des vols voyageant en direction de, à l’intérieur de ou en partance des É.-U. remboursent les voyageurs lorsque les vols sont annulés par les compagnies aériennes.

Par exemple, si vous avez un vol en direction de New York avec Air Canada, et que la compagnie aérienne annule le vol, vous avez le droit à un remboursement intégral du prix de votre billet d’avion.

Ces dépenses ne sont pas couvertes en vertu de notre police vu qu’elles sont remboursables par la compagnie aérienne. L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo couvre les frais de voyages prépayés qui ne sont pas remboursables.

  • Vu que vous avez le droit à un remboursement de la part des compagnies aériennes lorsque celles-ci annulent les vols, vous devez contacter les compagnies aériennes directement.
  • Malheureusement, toutes les compagnies aériennes ne respectent pas ces obligations. Vous devrez alors intensifier votre plainte auprès de votre transporteur.
Mon vol en direction de, à l’intérieur de ou en partance des pays de l’Union européenne a été annulé. Puis-je soumettre une réclamation à TuGo?

La commission européenne (site en anglais seulement) exige que toutes les compagnies aériennes qui ont des vols voyageant à l’intérieur de l’Europe ou qui ont prévu d’en partir remboursent les voyageurs lorsque les compagnies aériennes annulent le vol. Pour les vols à l’intérieur de l’Europe qui sont annulés, les remboursements sont disponibles pour toutes les compagnies aériennes. Ceci s’applique aux pays membres de l’UE et aux pays qui ne sont pas membres de l’UE mais qui font partie de l’espace Schengen (la Suisse, le Liechtenstein, la Norvège et l’Islande).

Par exemple, si vous avez un vol Montréal-Paris avec Air France, et que la compagnie aérienne annule le vol, vous avez le droit à un remboursement du prix de votre billet d’avion. Mais si vous avez réservé le vol avec Air Canada et que le vol est annulé, Air Canada n’est pas obligé d’émettre un remboursement en vertu de la législation européenne aux passagers aériens, bien qu’ils puissent choisir d’en émettre un. Si la compagnie aérienne n’émet pas de remboursement, vous pourrez alors faire une réclamation pour les frais non remboursables.

La plupart de ces dépenses ne sont pas couvertes en vertu de notre police vu qu’elles sont remboursables par la compagnie aérienne. L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo couvre les frais de voyages prépayés qui ne sont pas remboursables par la compagnie aérienne.

  • Vu que vous avez le droit à un remboursement de la part des compagnies aériennes lorsque celles-ci annulent les vols, vous devez contacter les compagnies aériennes directement.
  • Malheureusement, toutes les compagnies aériennes ne respectent pas ces obligations. Vous devrez alors intensifier votre plainte auprès de votre transporteur.

Réclamations

Dois-je payer mes dépenses à l'avance si je dois faire une réclamation?

Si vous réclamez des frais médicaux, les fournisseurs de soins médicaux ont toujours la possibilité d'envoyer la ou les factures directement à Réclamations chez TuGo, mais ils peuvent avoir leurs propres protocoles qui vous obligent à payer d'avance. Si tel est le cas, assurez-vous de conserver toutes les factures et reçus détaillés afin que vous puissiez nous les envoyer, avec votre formulaire de réclamation rempli.

Pour tout autre type de dépenses qui nécessitent un paiement immédiat (comme les hôtels, les vols, les repas, les taxis, etc.), vous devez les payer à l'avance et soumettre les factures et reçus détaillés à Réclamations chez TuGo.

N'oubliez pas que si vous avez besoin de reporter ou de réserver un nouveau vol, Réclamations chez TuGo n'est pas en mesure de le faire en votre nom. Les compagnies aériennes ont mis en place des politiques de confidentialité qui vous obligent à les contacter directement pour prendre les dispositions de vol nécessaires.

Puis-je venir en personne soumettre ma réclamation?

Pour répondre aux exigences de sécurité et à la santé publique, les bureaux de Réclamations chez TuGo sont désormais fermés au public. Pour soumettre une réclamation, veuillez le faire en ligne, appeler au 1 800 663-0399 ou envoyer un courriel à reclamations@tugo.com.

Combien de temps durera le traitement de ma demande de règlement?

Chaque demande de règlement étant différente, nous travaillons avec divers fournisseurs pour parvenir à une décision. Plus il y aura d’intervenants, plus cela pourrait prendre de temps. Sachez cependant que nous nous engageons à traiter vos demandes de règlement aussi vite que possible!

Nous ferons le pont avec :

  • Votre médecin traitant (au moment de l’urgence)
  • Votre médecin de famille (chez vous)
  • Les autres fournisseurs (p. ex. les chiropraticiens, les dentistes)
  • Les transporteurs et les fournisseurs de voyages
  • Votre assureur automobile
Comment puis-je accélérer ce processus?

Bonne question! Voici quelques astuces pour nous donner un coup de pouce :

  • Nous vous recommandons de nous faire parvenir vos formulaires de réclamation dans les 60 jours suivant la date de votre traitement.
  • Assurez-vous de fournir tous les reçus et les factures détaillés, comprenant :
    • Votre nom complet
    • Date(s) du (des) service(s)
    • Montant facturé
    • Type de service ou de diagnostic
    • Ordonnances avec le reçu d’ordonnance détaillé de la pharmacie et non pas le reçu de caisse ou de carte de crédit
  • Assurez-vous d’avoir signé tous les documents requis.
Pourquoi tant de formulaires?

Personne n’aime la paperasse, mais nous avons besoin de certains détails importants avant de traiter votre demande de règlement. Nous vous aiderons à obtenir les formulaires nécessaires; vous n’aurez pas à les chercher vous-même.

Nous nous occuperons de faire le pont avec plusieurs parties, chacune avec ses propres exigences :

  • Le Souscripteur de la police exige votre formulaire de demande de règlement rempli pour confirmer qu’une demande a été déposée. La décision de payer ou de rejeter votre demande se basera en partie sur ces informations.
  • Les régimes d’assurance maladie provinciaux exigent que certains formulaires remplis leur soient envoyés. Ceci accélérera le processus.
  • D’autres assureurs (régimes d’assurance de l’employeur, de retraite ou autres, cartes de crédit, etc.) exigent unecession de paiement. En coordonnant le traitement de la demande avec ces assureurs qui ont pu déjà percevoir une prime, nous nous assurons que vos primes d’assurance voyage restent modérées.
Dois-je remplir chaque formulaire qui m’est envoyé?

Oui. Chaque formulaire doit être rempli entièrement, peu importe le montant de votre demande de règlement. Le traitement pourrait être retardé si des informations manquent.

Puis-je vous faire parvenir une copie d’une facture au lieu de l’original?

Oui, les photocopies sont acceptées mais mieux vaut fournir les originaux. Si l’original est obligatoire, nous vous en informerons, mais en envoyant directement les originaux, vous pourriez éviter des délais. Si vous nous envoyez les originaux, ils ne vous seront pas retournés, alors assurez-vous d’en garder une copie pour vos dossiers.

Que faire si mes factures sont rédigées dans une langue étrangère?

Pas de souci, nous les traduirons! Envoyez-nous simplement les documents ou les reçus à votre disposition. Cependant, si vous préférez les traduire avant de nous les envoyer, vous pouvez le faire.

Quel est le délai dont je dispose pour envoyer tous mes formulaires?
  • Les formulaires doivent être envoyés dans les 60 jours suivant l’ouverture de la demande de règlement.
  • Les régimes d’assurance maladie provinciaux imposent des délais serrés pour le dépôt de demandes de règlement. Comme nous nous occupons de la coordination avec ces régimes en votre nom, cela pourrait affecter votre remboursement si nous ne recevons pas vos formulaires dans les 60 jours suivant la perte ou le début du traitement.
  • Vous disposez d’un an à compter de la date du traitement ou de la perte pour nous fournir tous vos formulaires et autres documents. Passé ce délai, votre demande de règlement sera fermée de manière permanente.
Que faire si je reçois une facture ou un relevé après le dépôt de mes formulaires de demande de règlement?

Beaucoup de prestataires de soins médicaux américains vous envoient des relevés automatiques tous les 30 jours sans nous en informer. Si vous recevez des factures ou des relevés indiquant un solde exigible, contactez-nous. Nous réglerons la question pour vous.

Qui doit signer la section relative à l’autorité médicale, et pourquoi?
  • Si vous êtes à l’origine de la demande de règlement, vous devez signer cette section.
  • Pour les mineurs, c’est le tuteur légal qui doit signer cette section.
  • Si vous signez au nom du voyageur, vous devez joindre une copie de la procuration pour démontrer que vous êtes autorisé à le faire.
  • L’autorité médicale est nécessaire pour que nous puissions avoir accès à votre dossier médical et ainsi évaluer votre demande de règlement de manière juste et précise.
  • Le Ministère exige cette autorité médicale aux fins de coordination avec le régime provincial d’assurance maladie.
  • Si cette section n’est pas signée, le traitement de votre demande de règlement pourrait être retardé.
Pourquoi demandez-vous des informations sur mon employeur, ma retraite ou d’autres assurances?
  • Pour que les primes d’assurance voyage restent basses, il faut partager le coût de votre demande de règlement avec d’autres assureurs si une prime leur a déjà été payée.
  • Beaucoup d’employeurs offrent des régimes d’assurance maladie complémentaires aux employés. Ces régimes restent souvent en vigueur même après le départ à la retraite. Comme l’assurance voyage s’additionne à vos autres couvertures d’assurance, vous devez nous communiquer cette information pour le traitement de votre demande.
  • Si vous ou votre conjoint(e) ne bénéficiez pas d’une assurance maladie complémentaire ou de prestations offertes par un autre régime d’assurance voyage, un fournisseur de voyages ou un émetteur de carte de crédit, vous devez le confirmer par votre signature.
Qui doit remplir la section relative à la cession de paiement?

Vous devez la remplir si vous êtes couvert par un régime d’avantages sociaux collectif, une carte de crédit, etc. Cependant, si votre conjoint(e) est titulaire de la police, il lui incombera de la signer.

Dois-je remplir le formulaire de demande de règlement « Out-of-Country » du Medical Service Plan (MSP) de la Colombie-Britannique?

Si vous êtes un résident de la Colombie-Britannique et que vous avez passé une nuit ou plus à l’hôpital en dehors de la province, le MSP exige ce formulaire supplémentaire. Remplissez seulement la section A. Nous remplirons le reste pour vous.

Ma réclamation a été refusée, que puis-je faire?

Vous avez le droit de contester le refus de votre réclamation. Pour obtenir plus de renseignements sur le processus de plainte, cliquez ici.

Service Télémédecine de TuGo

Qu’est-ce qu’est le service Télémédecine de TuGo?

Si vous ne vous sentez pas bien et que vous souhaitez obtenir une consultation médicale sans devoir vous déplacer vers un hôpital ou une clinique, vous pouvez plutôt accéder à notre service de télémédecine, disponible en tout temps. Vous n’avez qu’à téléphoner au numéro sans frais 1 866 419-9038et en moins d’une heure, vous serez en contact avec un médecin autorisé et expérimenté.

Si j’utilise le service Télémédecine de TuGo, vais-je devoir soumettre une réclamation?

Non, en utilisant notre service de télémédecine de TuGo, vous n’aurez pas à soumettre de réclamation plus tard. En plus, comme valeu rajoutée, si vous avez une franchise sur votre police d’assurance voyage, elle ne sera pas appliquée à l’appel placé ou à la prescription qui en découle. 

Avec quels types de maladies est-ce qu’un médecin de télémédecine peut me venir en aide?

Les médecins autorisés peuvent vous offrir une consultation, des conseils de traitement et prescrire des médicaments d’ordonnance lorsque vous êtes en voyage aux É.-U., pour les maladies courantes comme :  

  • Le rhume et la grippe  
  • La pharyngite  
  • Les infections de la peau 
  • La gastroentérite 
  • Les otites 
  • La conjonctivite 
  • Les symptômes d’allergies faibles à modérés   
  • Les infections respiratoires faibles à modérées  
  • Les infections urinaires faibles à modérées  
  • Les sinusites 
  • Les entorses et les foulures 

Si vous avez toujours des questions, n’hésitez pas à nous contacter!

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