Si vous réclamez des frais médicaux, les fournisseurs de soins médicaux ont toujours la possibilité d'envoyer la ou les factures directement à Réclamations chez TuGo, mais ils peuvent avoir leurs propres protocoles qui vous obligent à payer d'avance. Si tel est le cas, assurez-vous de conserver toutes les factures et reçus détaillés afin que vous puissiez nous les envoyer, avec votre formulaire de réclamation rempli.

Pour tout autre type de dépenses qui nécessitent un paiement immédiat (comme les hôtels, les vols, les repas, les taxis, etc.), vous devez les payer à l'avance et soumettre les factures et reçus détaillés à Réclamations chez TuGo.

N'oubliez pas que si vous avez besoin de reporter ou de réserver un nouveau vol, Réclamations chez TuGo n'est pas en mesure de le faire en votre nom. Les compagnies aériennes ont mis en place des politiques de confidentialité qui vous obligent à les contacter directement pour prendre les dispositions de vol nécessaires.

Les bureaux de Réclamations chez TuGo sont fermés au public. Pour commencer une réclamation le plus rapidement possible, veuillez la soumettre en ligne avec monTuGo. Toutes les instructions détaillées pour savoir comment utiliser monTuGo, ainsi que quelques astuces pour accélérer le processus de réclamation se trouvent ici.

Comme chaque réclamation est différente, nous travaillons avec un certain nombre de fournisseurs différents pour finaliser votre réclamation. Plus il y a de parties impliquées, plus cela peut prendre du temps. Cependant, sachez que nous nous engageons à traiter votre réclamation le plus rapidement possible!

Pour accélérer le processus de réclamation :

• Envoyez votre réclamation à votre prestataire d'assurance collective ou de soins de santé complémentaires en même temps que vous soumettez votre réclamation à TuGo, et assurez-vous de leur faire savoir que vous avez une police d'assurance de TuGo.
• Assurez-vous d'obtenir les dossiers médicaux complets pour la ou les conditions médicales réclamées pendant votre voyage.

Une fois que nous aurons examiné votre formulaire de réclamation rempli, nous pourrons vous demander d'obtenir des informations et des documents supplémentaires auprès de parties telles que :

• Le rapport de votre médecin traitant (les dossiers médicaux constitués au moment de l'urgence)
• Votre médecin de famille (à domicile), pour obtenir vos antécédents médicaux pendant une certaine période de temps en fonction de votre période de stabilité
• Rapports ou factures d'autres prestataires que vous avez consultés en rapport avec votre réclamation (c.-à-d. chiropraticiens, dentistes, etc.)
• Dossiers de vos fournisseurs de voyage/transport si nécessaire
• Votre assureur automobile

Bonne question! Voici quelques astuces pour vous donner un coup de pouce :

• Nous vous recommandons de soumettre vos formulaires de réclamation signés en ligne dans les 60 jours suivant la date de votre traitement.
• Assurez-vous de fournir tous les reçus et les factures détaillés, comprenant :
  • Votre nom complet
  • Date(s) du (des) service(s)
  • Montant facturé
  • Type de service ou de diagnostic
  • Les dossiers médicaux complets en lien avec la ou les conditions traitées en voyage
  • Ordonnances avec le reçu d’ordonnance détaillé de la pharmacie et non pas le reçu de caisse ou de carte de crédit
• Assurez-vous d’avoir signé tous les documents requis.
  

Les formulaires de réclamation sont disponibles en téléchargement directement depuis monTuGo, où vous pouvez gérer ou prolonger votre police, gérer votre réclamation, téléverser des formulaires de réclamation et suivre l'état de votre réclamation du début à la fin.

Personne n’aime la paperasse, mais nous avons besoin de certains détails importants avant de traiter votre réclamation. Plusieurs parties sont impliquées, et chacune a ses propres exigences :

• Le souscripteur de la police exige votre formulaire de réclamation rempli pour confirmer qu’une réclamation a été déposée. La décision de payer ou de rejeter votre demande se basera en partie sur ces informations.
• Les régimes provinciaux d’assurance maladie exigent que certains formulaires remplis leur soient envoyés. Ceci accélérera le processus.
• D’autres assureurs (régimes d’assurance de l’employeur, de retraite ou autres, cartes de crédit, etc.) exigent une cession de paiement. Afin d’accélérer le processus de réclamation, nous vous recommandons d’envoyer votre réclamation à votre prestataire d'assurance collective ou de soins de santé complémentaires en même temps que vous soumettez votre réclamation à TuGo, et assurez-vous de leur faire savoir que vous avez une police de TuGo.

Oui. Chaque formulaire doit être rempli entièrement, peu importe le montant de votre réclamation. Le traitement pourrait être retardé si des informations manquent.

Oui. Une fois que vous aurez rempli et signé vos formulaires, connectez-vous à monTuGo et téléversez vos formulaires de réclamation signés ainsi que vos factures détaillées, reçus détaillés et tout autre document requis, sous la section Réclamations > Téléverser des documents. Assurez-vous de garder des copies pour vos dossiers.

Soyez également prêt à soumettre les documents suivants :

• Renseignements concernant votre couverture provinciale d’assurance maladie ou couverture santé complémentaire
• Renseignements en lien avec votre carte de crédit pour les dépenses payées par carte de crédit
• Documents relatifs à vos vols (pour les polices d’annulation et interruption de voyage)

À noter : Nous ne pouvons pas commencer à traiter votre réclamation sans les formulaires de réclamation dûment remplis et signés. Il est donc essentiel que vous téléversiez ces documents dès que possible. Si les reçus originaux sont requis, nous vous en informerons.

Pas de souci, nous les traduirons! Envoyez-nous simplement les documents ou les reçus à votre disposition. Cependant, si vous préférez les traduire avant de nous les envoyer, vous pouvez le faire.

Un historique médical et/ou un dossier médical détaillé pour la ou les conditions médicales réclamées peuvent être exigés. Si nécessaire, nous vous demanderons d’obtenir ces dossiers auprès de votre/vos médecin(s) et/ou de tous les prestataires de soins médicaux que vous avez consultés pendant votre voyage. Ces dossiers comprennent les dossiers médicaux complets de tous les prestataires de soins médicaux qui vous ont traité pour les conditions médicales réclamées, pour toutes les dates de traitement pendant votre voyage. Cela comprend un rapport de l'urgence (si vous avez été traité dans un hôpital), des notes cliniques (si vous avez été traité dans une clinique ou un cabinet médical) et tous les autres dossiers liés aux conditions médicales. En cas d’admission à l’hôpital, veuillez fournir un dossier médical complet pour l’intégralité de l’admission; cela comprend les rapports de l'urgence, d’admission, de sortie et de tests, ainsi que toutes les consultations de suivi pendant le voyage.

• Bien que vous disposiez d’un délai allant jusqu’à un an suivant votre traitement ou votre perte, nous recommandons de soumettre les formulaires dans un délai de 60 jours. Les régimes provinciaux d’assurance maladie imposent des délais serrés pour le dépôt de réclamations. Comme nous nous occupons de la coordination avec ces régimes en votre nom, cela pourrait affecter votre remboursement si nous ne recevons pas vos formulaires dans les 60 jours suivant la perte ou le début du traitement.
• Vous disposez d’un an à compter de la date du traitement ou de la perte pour nous fournir tous vos formulaires et autres documents. Passé ce délai, votre réclamation sera fermée de manière permanente.

Beaucoup de prestataires de soins médicaux américains vous envoient des relevés automatiques tous les 30 jours sans nous en informer. Si vous recevez des factures ou des relevés indiquant un solde exigible, téléversez ces factures supplémentaires sur monTuGo et nous vous aiderons à régler la question pour vous.

• Si vous êtes à l’origine de la réclamation, vous devez signer cette section.
• Pour les mineurs, c’est le tuteur légal qui doit signer cette section.
• Si vous signez au nom du voyageur, vous devez joindre une copie de la procuration pour démontrer que vous êtes autorisé à le faire.
• L’autorité médicale est nécessaire pour que nous puissions avoir accès à votre dossier médical et ainsi évaluer votre réclamation de manière juste et précise.
• Le Ministère exige cette autorité médicale aux fins de coordination avec le régime provincial d’assurance maladie.
• Si cette section n’est pas signée, le traitement de votre réclamation pourrait être retardé.

• Pour que les primes d’assurance voyage restent basses, il faut partager le coût de votre réclamation avec d’autres assureurs si une prime leur a déjà été payée.
• Beaucoup d’employeurs offrent des régimes d’assurance maladie complémentaires aux employés. Ces régimes restent souvent en vigueur même après le départ à la retraite. Comme l’assurance voyage s’additionne à vos autres couvertures d’assurance, vous devez nous communiquer cette information pour le traitement de votre demande.
• Si vous ou votre conjoint(e) ne bénéficiez pas d’une assurance maladie complémentaire ou de prestations offertes par un autre régime d’assurance voyage, un fournisseur de voyages ou un émetteur de carte de crédit, vous devez le confirmer par votre signature.

Vous devez la remplir si vous êtes couvert par un régime d’avantages sociaux collectif, une carte de crédit, etc. Cependant, si votre conjoint(e) est titulaire de la police, il lui incombera de la signer.

Si vous êtes un résident de la Colombie-Britannique et que vous avez passé une nuit ou plus à l’hôpital en dehors de la province, le MSP exige ce formulaire supplémentaire. Remplissez seulement la section A. Nous remplirons le reste pour vous.

Vous avez le droit de contester le refus de votre réclamation. Pour obtenir plus de renseignements sur le processus de plainte, cliquez ici.

Si vous êtes à l’étranger, composez d’abord le code d’accès international correspondant au pays dans lequel vous vous trouvez, suivi de notre numéro d’appel mondial sans frais.

Par exemple, si vous êtes en Australie, vous devez composer le 0011 + 800 663-00399.

Appeler depuis l’étranger peut s’avérer difficile, et notre ligne d’appel mondial sans frais pourrait ne pas être accessible depuis tous les pays. Nous acceptons également les appels à frais virés, mais de nombreux pays n’offrent plus ce service.