Si vous réclamez des frais médicaux, les fournisseurs de soins médicaux ont toujours la possibilité d'envoyer la ou les factures directement à Réclamations chez TuGo, mais ils peuvent avoir leurs propres protocoles qui vous obligent à payer d'avance. Si tel est le cas, assurez-vous de conserver toutes les factures et reçus détaillés afin que vous puissiez nous les envoyer, avec votre formulaire de réclamation rempli.

Pour tout autre type de dépenses qui nécessitent un paiement immédiat (comme les hôtels, les vols, les repas, les taxis, etc.), vous devez les payer à l'avance et soumettre les factures et reçus détaillés à Réclamations chez TuGo.

N'oubliez pas que si vous avez besoin de reporter ou de réserver un nouveau vol, Réclamations chez TuGo n'est pas en mesure de le faire en votre nom. Les compagnies aériennes ont mis en place des politiques de confidentialité qui vous obligent à les contacter directement pour prendre les dispositions de vol nécessaires.

Les bureaux de Réclamations chez TuGo sont fermés au public. Pour commencer une réclamation le plus rapidement possible, veuillez la soumettre en ligne avec monTuGo. Toutes les instructions détaillées pour savoir comment utiliser monTuGo, ainsi que quelques astuces pour accélérer le processus de réclamation se trouvent ici.

Comme chaque réclamation est différente, nous travaillons avec un certain nombre de fournisseurs différents pour finaliser votre réclamation. Plus il y a de parties impliquées, plus cela peut prendre du temps. Cependant, sachez que nous nous engageons à traiter votre réclamation le plus rapidement possible!

Pour accélérer le processus de réclamation :

• Envoyez votre réclamation à votre prestataire d'assurance collective ou de soins de santé complémentaires en même temps que vous soumettez votre réclamation à TuGo, et assurez-vous de leur faire savoir que vous avez une police d'assurance de TuGo.
• Assurez-vous d'obtenir les dossiers médicaux complets pour la ou les conditions médicales réclamées pendant votre voyage.

Une fois que nous aurons examiné votre formulaire de réclamation rempli, nous pourrons vous demander d'obtenir des informations et des documents supplémentaires auprès de parties telles que :

• Le rapport de votre médecin traitant (les dossiers médicaux constitués au moment de l'urgence)
• Votre médecin de famille (à domicile), pour obtenir vos antécédents médicaux pendant une certaine période de temps en fonction de votre période de stabilité
• Rapports ou factures d'autres prestataires que vous avez consultés en rapport avec votre réclamation (c.-à-d. chiropraticiens, dentistes, etc.)
• Dossiers de vos fournisseurs de voyage/transport si nécessaire
• Votre assureur automobile

Bonne question! Voici quelques astuces pour vous donner un coup de pouce :

• Nous vous recommandons de soumettre vos formulaires de réclamation signés en ligne dans les 60 jours suivant la date de votre traitement.
• Assurez-vous de fournir tous les reçus et les factures détaillés, comprenant :
  • Votre nom complet
  • Date(s) du (des) service(s)
  • Montant facturé
  • Type de service ou de diagnostic
  • Ordonnances avec le reçu d’ordonnance détaillé de la pharmacie et non pas le reçu de caisse ou de carte de crédit
• Assurez-vous d’avoir signé tous les documents requis.
  

Personne n’aime la paperasse, mais nous avons besoin de certains détails importants avant de traiter votre réclamation. Plusieurs parties sont impliquées, et chacune a ses propres exigences :

• Le souscripteur de la police exige votre formulaire de réclamation rempli pour confirmer qu’une réclamation a été déposée. La décision de payer ou de rejeter votre demande se basera en partie sur ces informations.
• Les régimes provinciaux d’assurance maladie exigent que certains formulaires remplis leur soient envoyés. Ceci accélérera le processus.
• D’autres assureurs (régimes d’assurance de l’employeur, de retraite ou autres, cartes de crédit, etc.) exigent une cession de paiement. Afin d’accélérer le processus de réclamation, nous vous recommandons d’envoyer votre réclamation à votre prestataire d'assurance collective ou de soins de santé complémentaires en même temps que vous soumettez votre réclamation à TuGo, et assurez-vous de leur faire savoir que vous avez une police de TuGo.

Oui. Chaque formulaire doit être rempli entièrement, peu importe le montant de votre réclamation. Le traitement pourrait être retardé si des informations manquent.

Oui. Une fois que vous aurez rempli et signé vos formulaires, connectez-vous à monTuGo et téléversez vos formulaires de réclamation signés ainsi que vos factures détaillées, reçus détaillés et tout autre document requis, sous la section Réclamations > Téléverser des documents. Assurez-vous de garder des copies pour vos dossiers.

Soyez également prêt à soumettre les documents suivants :

• Renseignements concernant votre couverture provinciale d’assurance maladie ou couverture santé complémentaire
• Renseignements en lien avec votre carte de crédit pour les dépenses payées par carte de crédit
• Documents relatifs à vos vols (pour les polices d’annulation et interruption de voyage)

À noter : Nous ne pouvons pas commencer à traiter votre réclamation sans les formulaires de réclamation dûment remplis et signés. Il est donc essentiel que vous téléversiez ces documents dès que possible. Si les reçus originaux sont requis, nous vous en informerons.

Pas de souci, nous les traduirons! Envoyez-nous simplement les documents ou les reçus à votre disposition. Cependant, si vous préférez les traduire avant de nous les envoyer, vous pouvez le faire.

Un historique médical et/ou un dossier médical détaillé pour la ou les conditions médicales réclamées peuvent être exigés. Si nécessaire, nous vous demanderons d’obtenir ces dossiers auprès de votre/vos médecin(s) et/ou de tous les prestataires de soins médicaux que vous avez consultés pendant votre voyage. Ces dossiers comprennent les dossiers médicaux complets de tous les prestataires de soins médicaux qui vous ont traité pour les conditions médicales réclamées, pour toutes les dates de traitement pendant votre voyage. Cela comprend un rapport de l'urgence (si vous avez été traité dans un hôpital), des notes cliniques (si vous avez été traité dans une clinique ou un cabinet médical) et tous les autres dossiers liés aux conditions médicales. En cas d’admission à l’hôpital, veuillez fournir un dossier médical complet pour l’intégralité de l’admission; cela comprend les rapports de l'urgence, d’admission, de sortie et de tests, ainsi que toutes les consultations de suivi pendant le voyage.

• Bien que vous disposiez d’un délai allant jusqu’à un an suivant votre traitement ou votre perte, nous recommandons de soumettre les formulaires dans un délai de 60 jours. Les régimes provinciaux d’assurance maladie imposent des délais serrés pour le dépôt de réclamations. Comme nous nous occupons de la coordination avec ces régimes en votre nom, cela pourrait affecter votre remboursement si nous ne recevons pas vos formulaires dans les 60 jours suivant la perte ou le début du traitement.
• Vous disposez d’un an à compter de la date du traitement ou de la perte pour nous fournir tous vos formulaires et autres documents. Passé ce délai, votre réclamation sera fermée de manière permanente.

Beaucoup de prestataires de soins médicaux américains vous envoient des relevés automatiques tous les 30 jours sans nous en informer. Si vous recevez des factures ou des relevés indiquant un solde exigible, téléversez ces factures supplémentaires sur monTuGo et nous vous aiderons à régler la question pour vous.

• Si vous êtes à l’origine de la réclamation, vous devez signer cette section.
• Pour les mineurs, c’est le tuteur légal qui doit signer cette section.
• Si vous signez au nom du voyageur, vous devez joindre une copie de la procuration pour démontrer que vous êtes autorisé à le faire.
• L’autorité médicale est nécessaire pour que nous puissions avoir accès à votre dossier médical et ainsi évaluer votre réclamation de manière juste et précise.
• Le Ministère exige cette autorité médicale aux fins de coordination avec le régime provincial d’assurance maladie.
• Si cette section n’est pas signée, le traitement de votre réclamation pourrait être retardé.

• Pour que les primes d’assurance voyage restent basses, il faut partager le coût de votre réclamation avec d’autres assureurs si une prime leur a déjà été payée.
• Beaucoup d’employeurs offrent des régimes d’assurance maladie complémentaires aux employés. Ces régimes restent souvent en vigueur même après le départ à la retraite. Comme l’assurance voyage s’additionne à vos autres couvertures d’assurance, vous devez nous communiquer cette information pour le traitement de votre demande.
• Si vous ou votre conjoint(e) ne bénéficiez pas d’une assurance maladie complémentaire ou de prestations offertes par un autre régime d’assurance voyage, un fournisseur de voyages ou un émetteur de carte de crédit, vous devez le confirmer par votre signature.

Vous devez la remplir si vous êtes couvert par un régime d’avantages sociaux collectif, une carte de crédit, etc. Cependant, si votre conjoint(e) est titulaire de la police, il lui incombera de la signer.

Si vous êtes un résident de la Colombie-Britannique et que vous avez passé une nuit ou plus à l’hôpital en dehors de la province, le MSP exige ce formulaire supplémentaire. Remplissez seulement la section A. Nous remplirons le reste pour vous.

Vous avez le droit de contester le refus de votre réclamation. Pour obtenir plus de renseignements sur le processus de plainte, cliquez ici.

Si vous ne vous sentez pas bien et que vous souhaitez obtenir une consultation médicale sans devoir vous déplacer vers un hôpital ou une clinique, vous pouvez plutôt accéder à notre service de télémédecine, disponible en tout temps. Vous n’avez qu’à téléphoner au numéro sans frais 1 866 419-9038et en moins d’une heure, vous serez en contact avec un médecin autorisé et expérimenté.

Non, en utilisant notre service de Télémédecine, vous n’aurez pas à soumettre de réclamation plus tard, pour autant qu’un autre traitement en personne ne soit pas nécessaire. En plus, comme valeur ajoutée, si vous avez une franchise sur votre police d’assurance voyage, elle ne sera pas appliquée à l’appel placé ou à la prescription qui en découle.

Si on vous prescrit une ordonnance, vous devrez payer la pharmacie au moment de l'achat. Les reçus officiels de pharmacie pour ordonnance sont requis; cela doit inclure le nom du médecin, le nom du médicament et la posologie. Vous serez remboursé par Réclamations chez TuGo. Pour recevoir votre remboursement, envoyez le(s) reçu(s) par courriel à maplescanning@tugo.com ou par télécopieur au 604 276-4593, avec votre numéro de police de TuGo. Vous n'aurez pas besoin de soumettre un formulaire de réclamation, pour autant qu’un autre traitement en personne ne soit pas nécessaire. N'oubliez pas que les médicaments d’ordonnance et les tests ne sont couverts que pour les urgences médicales.

Si vous recevez une requête pour un examen en laboratoire ou d'imagerie, les examens en laboratoire ou les tests de diagnostic doivent être effectués dans un délai d'un jour ouvrable après la visite en ligne, pour être couverts. Vous devrez remplir un formulaire de réclamation de Réclamations chez TuGo en le téléchargeant à partir de tugo.com/fr/reclamations/comment-faire-une-reclamation/, en envoyant un courriel à reclamations@tugo.com ou en appelant le 1 800 663-0399. N'oubliez pas que les examens en laboratoire et les tests ne sont couverts que pour les urgences médicales.

Si vous voyagez à l’extérieur du Canada :  

La prestation pour la COVID-19 de TuGo est fournie si, avant la date de votre départ, vous respectez toutes les exigences fédérales en matière de vaccination pour la COVID-19 émises par le gouvernement du Canada pour entrer et/ou revenir au Canada. 

Puisqu'il n'y a actuellement aucune exigence fédérale en matière de vaccins contre la COVID-19 pour l'entrée et/ou le retour au Canada, la couverture pour la COVID-19 de TuGo est fournie quel que soit le statut vaccinal. Si le gouvernement fédéral du Canada rétablit les exigences en matière de vaccins pour l'entrée/le retour au Canada pendant que vous êtes en voyage, nous continuerons de fournir une couverture en vertu de la prestation pour la COVID-19 s'il n'y avait aucune exigence de vaccin avant votre départ en voyage. 

Si le gouvernement fédéral du Canada rétablit les exigences en matière de vaccins pour l'entrée/le retour au Canada à l'avenir, nous ne fournirons une couverture en vertu de la prestation pour la COVID-19 que si vous remplissez ces nouvelles exigences avant la date de votre départ. 

Si vous voyagez à l’intérieur du Canada :

La couverture pour la COVID-19 est offerte peu importe le statut vaccinal.

L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo ne fournit pas de couverture si vous devez annuler votre voyage suite à un avertissement de voyage lié à la COVID-19, à la fermeture d’une frontière ou parce que vous ne souhaitez plus voyager en raison du nombre élevé de cas de COVID-19. Cependant, l’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo fournira une couverture si vous devez annuler ou interrompre votre voyage en raison de votre condition médicale liée à la COVID-19 (ou d’une condition médicale liée à un des risques couverts applicables listés dans la police).

Si votre test de dépistage pour la COVID-19 est positif et que vous ne pouvez pas rentrer chez vous comme prévu, la couverture des frais de mise en quarantaine est disponible comme suit :

• Si vous avez souscrit le régime d’assurance pour la COVID-19 – non vacciné avant le 22 décembre 2021, la prestation pour la mise en quarantaine offre une couverture à concurrence de 150 $ par jour, par personne assurée (ou à concurrence de 300 $ par jour, par famille) jusqu’à un maximum de 14 jours pour les repas et l'hébergement dans un logement commercial ou un établissement médical.
• Si vous avez souscrit une police incluant une couverture pour l’interruption de voyage, la prestation pour les frais de subsistance offre une couverture à concurrence de 350 $ par jour par personne assurée à concurrence de 1 500 $ par personne assurée pour les frais raisonnables d’hébergement commercial, de repas, d’Internet, de téléphone ainsi que les frais de taxi.

Il n’y a pas de distinction entre les tests effectués à la suite de symptômes et les tests obligatoires. Une preuve du résultat positif du test de COVID-19 est requise à l’appui de la réclamation. La preuve du résultat du test doit inclure le nom du laboratoire ou de la clinique médicale, la date du résultat et le nom de la personne testée.

Les dépenses liées à la mise en quarantaine comme les repas ou l’hébergement ne sont pas couvertes en vertu du régime d’assurance médicale d’urgence.

Si vous avez souscrit le régime d’assurance pour la COVID-19 – non vacciné avant le 22 décembre 2021, vous êtes couvert à concurrence de 150 $ par jour, par personne assurée (ou à concurrence de 300 $ par jour, par famille) jusqu’à un maximum de 14 jours pour les repas et l'hébergement, si vous avez été en contact avec des personnes chez qui la COVID-19 a été diagnostiquée et que vous ne pouvez pas rentrer à la maison comme prévu.

La couverture n'est pas fournie dans le cadre du régime d'assurance interruption de voyage si vous avez été en contact avec des personnes chez qui la COVID-19 a été diagnostiquée à votre destination de voyage.

À noter : Une preuve que l’on vous a avisé de vous mettre en quarantaine ou en isolement en raison des personnes avec qui vous avez été en contact est requise à l’appui de votre réclamation.

Vous pouvez commencer une réclamation en ligne avec monTuGo.

Assurez-vous d’inclure une preuve du résultat positif du test de COVID-19 (qui doit inclure le nom du laboratoire ou de la clinique médicale, la date du résultat et le nom de la personne testée) ainsi que les factures et les reçus détaillés pour les dépenses liées à la mise en quarantaine.

La majorité des compagnies de voyage offrent de reporter les vols, des crédits de voyage ou des remboursements.

La couverture est offerte uniquement pour les dépenses prépayées non remboursables ou pour les frais de modification. Si vos dépenses sont admissibles à un futur crédit de voyage, nous ne rembourserons pas cette portion. Cependant, nous rembourserons tout montant excédant le montant du futur crédit de voyage.

Exemples :

• Ma croisière a été annulée et le croisiériste m’a offert un crédit de voyage. Est-ce que je peux soumettre une réclamation? Non, TuGo n’offre pas de remboursement si un crédit de voyage a été accepté.
• J’ai réservé mon voyage avec des points et je dois payer un montant pour réserver un nouveau vol. Puis-je réclamer les frais de modification? Oui, les frais de modification sont couverts.

Le département du Transport des É.-U. (site en anglais seulement) exige que toutes les compagnies aériennes américaines ou étrangères avec des vols voyageant en direction de, à l’intérieur de ou en partance des É.-U. remboursent les voyageurs lorsque les vols sont annulés par les compagnies aériennes.

Par exemple, si vous avez un vol en direction de New York avec Air Canada, et que la compagnie aérienne annule le vol, vous avez le droit à un remboursement intégral du prix de votre billet d’avion.

Ces dépenses ne sont pas couvertes en vertu de notre police vu qu’elles sont remboursables par la compagnie aérienne. L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo couvre les frais de voyages prépayés qui ne sont pas remboursables.

• Vu que vous avez le droit à un remboursement de la part des compagnies aériennes lorsque celles-ci annulent les vols, vous devez contacter les compagnies aériennes directement.
• Malheureusement, toutes les compagnies aériennes ne respectent pas ces obligations. Vous devrez alors intensifier votre plainte auprès de votre transporteur.

La commission européenne (site en anglais seulement) exige que toutes les compagnies aériennes qui ont des vols voyageant à l’intérieur de l’Europe ou qui ont prévu d’en partir remboursent les voyageurs lorsque les compagnies aériennes annulent le vol. Pour les vols à l’intérieur de l’Europe qui sont annulés, les remboursements sont disponibles pour toutes les compagnies aériennes. Ceci s’applique aux pays membres de l’UE et aux pays qui ne sont pas membres de l’UE mais qui font partie de l’espace Schengen (la Suisse, le Liechtenstein, la Norvège et l’Islande).

Par exemple, si vous avez un vol Montréal-Paris avec Air France, et que la compagnie aérienne annule le vol, vous avez le droit à un remboursement du prix de votre billet d’avion. Mais si vous avez réservé le vol avec Air Canada et que le vol est annulé, Air Canada n’est pas obligé d’émettre un remboursement en vertu de la législation européenne aux passagers aériens, bien qu’ils puissent choisir d’en émettre un. Si la compagnie aérienne n’émet pas de remboursement, vous pourrez alors faire une réclamation pour les frais non remboursables.

La plupart de ces dépenses ne sont pas couvertes en vertu de notre police vu qu’elles sont remboursables par la compagnie aérienne. L’assurance annulation et interruption de voyage de TuGo couvre les frais de voyages prépayés qui ne sont pas remboursables par la compagnie aérienne.

• Vu que vous avez le droit à un remboursement de la part des compagnies aériennes lorsque celles-ci annulent les vols, vous devez contacter les compagnies aériennes directement.
• Malheureusement, toutes les compagnies aériennes ne respectent pas ces obligations. Vous devrez alors intensifier votre plainte auprès de votre transporteur.